¿Cómo mejorar el NPS?

Mejorar el NPS (Net Promoter Score) de nuestra plataforma debe formar parte de los objetivos de los equipos de producto y gestión de la comunidad. En mi opinión, más que el Score en sí, lo valioso es atender a los comentarios que los usuarios dejan (a menudo con carácter opcional) junto a la puntuación. En teoría, si escuchamos a los usuarios y mejoramos el servicio de acuerdo con su feedback, nuestro NPS ha de subir progresivamente.

Sin embargo, cómo y cuándo mostramos el NPS al usuario puede influir notablemente en su Score. Veamos lo que hemos comprobado en Liftshare como ejemplo. Hasta fechas recientes, el NPS que servíamos a conductores y pasajeros tenía el siguiente formato:

net promoter score

Con el tiempo, descubrimos que este diseño tenia al menos dos problemas. Por un lado, muchos usuarios daban una puntuación negativa, de 1 o 2, o neutral de 7 u 8, y luego en los comentarios opcionales decían algo así como “Great site”; es decir, había una discordancia entre la puntuación otorgada y lo que el usuario realmente pensaba. De otro lado, como puede verse en la imagen de arriba, la escala de 1 a 10 no era demasiado explicativa, más allá de los extremos (“very unlikely” o “very likely”).

De este modo, decidimos investigar y probar un formato diferente con mejor usabilidad; en particular:

  • Creamos una escala de colores para guiar al usuario.
  • Invertimos el orden de la escala, con la máxima puntuación a la izquierda.

net promoter score

¿Resultado? El NPS ha aumentado un 173% desde que implementamos este cambio “cosmético”. La conclusión es que, aún con un mismo producto o servicio, el formato de presentación influye ostensiblemente en el NPS…

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