La clave del crecimiento de las Fintech: educar al cliente durante el onboarding

 El primer encuentro online “FinTech HiperGrowth”, organizado por Product Hackers, la agencia española de Growth Hacking, se ha celebrado esta mañana vía streaming. En él, se han abordado las claves del crecimiento en Fintech, centrándose principalmente en los desafíos asociados al crecimiento en empresas de este sector. En algunos casos, los onboardings son de alta fricción y es preciso contar con mecanismos específicos que ayuden al cliente a superarlos. Alex Sagrado, CPO de Rebellion, ha sido el primer ponente en intervenir, asegurando que “nos encontramos ahora mismo en un momento muy dulce para el sector fintech”. 

Rebellion es un neobanco 100% móvil, donde todas las operaciones se realizan a través de internet, caracterizado fundamentalmente por su simplicidad, usabilidad y su enfoque en los más jóvenes. “Decidimos crear Rebellion en 2018 con la convicción de ofrecer facilidades de pago a través de Google Pay, Apple Pay, tarjeta MasterCard…”, explica Alex Sagrado. Durante sus tres primeros años de vida, esta Fintech ha comprobado que durante el onboarding, el proceso que guía al cliente hacia la compra, los requisitos que se piden al cliente no son solo legales, “he aprendido que no todos los requisitos son legales, sino que hay otros que se van aprendiendo por el camino. Educar y proteger a los usuarios es fundamental, hay que poner mecanismos para que los usuarios confíen en nuestra banca, por ejemplo, un SMS con un código puede ser un objeto atractivo para un delincuente”.

El proceso de onboarding al que se enfrentan los clientes de Rebellion es totalmente asíncrono, hay usuarios que se han dado de alta en tan solo unos minutos, pero hay otros que tardan incluso días. “Nuestra solución para el onboarding se ha basado en la experimentación, donde la internalización y el fraude han sido dos claves esenciales. Darnos cuenta de que, para proteger nuestro ecosistema de personas, teníamos que concentrarnos en un modelo que a priori puede parecer que tiene muchas fricciones, como la verificación del terminal, el KYC y la verificación de la dirección, acaban dando lugar a una imagen de seriedad, confianza y de rapidez en la entrega de funcionalidades. Una vez que ya lo tenemos todo, nos convertimos en delivery puro”, explicaba Alex Sagrado.

En palabras de Alex Sagrado, los dos principales aprendizajes de estos tres años han sido la anticipación y la expectativa. Anticipar los requisitos, naturalizar lo que se va a pedir o recordarles a qué han venido y que no se pierdan por el camino, ha sido fundamental para conseguir un proceso de onboarding exitoso que reduce la ansiedad del cliente y les ofrece seguridades. “La educación financiera es muy limitada, muchas veces nos sorprendemos explicando a los clientes que no deben compartir sus claves con otros. Todos estos procesos, al fin y al cabo, sirven para alarmar al delincuente, no al usuario. Tu usuario debe sentir que el sistema es seguro y robusto. El onboarding es un proceso muy complejo, compuesto por muchas paradas y requisitos, donde la psicología es fundamental”, concluía el CPO de Rebellion. 

Miguel Camiña, cofundador de MiCappital, ha sido el siguiente en intervenir. MiCappital se trata de “una especie de banca privada en el móvil que trabaja de la forma más transparente posible, intentamos asesorar y ofrecer a nuestros clientes el mejor servicio que se adapte a sus necesidades”, explicaba él mismo. “Nuestro primer reto fue darnos cuenta de que nos teníamos que centrar más en la confianza que en el manejo del dinero”, ha expuesto.

Durante la creación de MiCappital, sus propietarios observaron la cantidad de gente que tenían en back office haciéndose cargo de verificar los requisitos legales. Momento a partir del cual se dieron cuenta de que “lo importante fue dejar que los bancos de los clientes cubrieran estos gastos y nosotros centrarnos en ganar su confianza. No hacía falta que movieran su dinero con nosotros, tan solo éramos sus asesores”, asegura Miguel. En el mundo de la consultoría, del que provenían, todos los procesos son muy cuadriculados, “necesitamos todos estos datos”, pero es algo que en el sector de la Banca Fintech no sirve. “Nos dimos cuenta de que podíamos hacer un proceso más ágil. Experimentamos y nuestra conversión aumentó. Invertir tu dinero no es lo mismo que comprar unas zapatillas, es una decisión más emocional que impulsiva, no te funcionan las ofertas ni los ganchos; lo que el cliente necesitaba era facilidad”, concluye.

La educación del cliente es la clave de un buen proceso de onboarding y, por tanto, fundamental para el crecimiento en Fintech. Ambos ponentes han reiterado su importancia a lo largo del evento: “sin duda, ha sido fundamental facilitar la vida al máximo al usuario, pero había que darle información suficiente para que disfrute la experiencia de alta, al fin y al cabo, como decía Alex Sagrado, hay que educar al cliente”.  

El sector de las fintech, lejos de parecer homogéneo, se distingue entre aquellas empresas que dirigen sus esfuerzos a la rentabilidad y aquellas otras que se centran primero en el crecimiento. “Nuestro caso fue ir primero a rentabilidad, con un ciclo: confianza, data, dinero. Nosotros nos centramos ahora en la confianza, no les pedimos tener su dinero, sino la confianza, al fin y al cabo, somos asesores. Y todo esto ha configurado el tipo de onboarding, hasta llegar a instaurar un sistema de ‘chatbot’ a través de WhatsApp”, explicaba Camiña. 

El debate ha sido moderado por Luis Díaz del Dedo, CEO de Product Hackers, quien ha aprovechado para dar paso, en momentos clave, a las preguntas que planteaban los asistentes. ¿No se trata WhatsApp de un canal muy intrusivo? “Durante marzo, en plena pandemia, decidimos probarlo como método directo de ayuda a nuestros clientes. Se estaba perdiendo mucho dinero y nos decidimos a avisarles “no cometáis estos errores”. Finalmente, en junio, lo formalizamos como un servicio de ayuda durante el proceso de onboarding, y también, como sistema de comunicación directa con nuestros clientes. Una conversación tan cercana de “oye, estoy aquí para ayudarte” solo podíamos tenerla por WhatsApp, al final nuestros clientes están invirtiendo de media 15.000 euros en lo que tú le estás diciendo, y aunque este método suponga un coste más elevado, MiCappital se dirige hacia la confianza”, respondía Miguel Camiña. 

El objetivo principal de esta primera edición del encuentro online “FinTech HiperGrowth”, ha sido compartir experiencias, aprendizajes y éxitos sobre las estrategias de Growth que se pueden acometer en el sector financiero, reuniendo en un mismo espacio a profesionales del sector de empresas como Rebellion, Bnext, MiCappital o Goin… El colofón final se tradujo en una sesión de networking donde, como explicaba el propio Alex Sagrado de Rebellion, “podamos aprender a configurar el mejor proceso de onboarding”.

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