Gestión del cambio: el news feed de Facebook

En Liftshare tenemos el reto de hacer evolucionar el producto e implementar cambios de gran calado, con objeto de acelerar el crecimiento sobre las bases de todo lo conseguido hasta ahora. Este proceso tendrá un impacto en centenares de clientes y más de medio millón de usuarios; cómo gestionemos estos cambios será decisivo. A raíz de este proyecto, y aunque en un contexto diferente, me vino a la memoria la siguiente historia sobre Facebook y su news feed, que compartí con el equipo hace algunas semanas.

Hace 10 años Facebook no era la compañía consolidada que es hoy. Aun circunscrita al ámbito de las universidades, en 2006 contaba con 9 millones de usuarios en lugar de los aproximadamente 1.600 millones actuales. Mark Zuckerberg y sus compañeros fueron descubriendo progresivamente qué interesaba realmente a sus usuarios, y en su momento hubieron de tomar decisiones  de extrema complejidad y asumir enormes riesgos en el desarrollo de su core product. En concreto, el éxito que supuso el lanzamiento de la aplicación de fotos arrojó algunas pistas: cada vez que alguien actualizaba su foto de perfil, generaba un promedio de veinticinco visitas a éste.

Efectivamente, los usuarios de Facebook navegaban por los perfiles de sus amigos cual rastreadores, ansiosos por enterarse de cualquier novedad. En el Facebook de antaño, rudimentario, había que ir perfil por perfil para estar al tanto. La idea del canal de noticias o news feed consistía en facilitar lo que los usuarios ya venían haciendo: una página de inicio personalizada para cada miembro de la red, basada en su comportamiento previo, así como en las informaciones y cambios de perfil procedentes de sus amigos. El proyecto se prolongó durante ocho meses, en los que el equipo de producto rediseñó la página de bienvenida y desarrolló los algoritmos correspondientes. En palabras de Sean Parker, “fue el mayor reto tecnológico al que jamás se enfrentó la empresa” y el feature que decidiría si Facebook se convertiría en algo tan importante como Google o si quedaría relegado en la irrelevancia.

El estreno del canal de noticias causó toda una rebelión de las masas. Los estudiantes se sintieron “al desnudo”, excesivamente expuestos en una aplicación que compartía automáticamente lo que hacían en ella.  “Students Against Facebook News Feed” o “Chuck Norris COME SAVE US from the Facebook News Feed!” fueron algunos de los grupos más populares que se crearon en contra del tablón de noticias, entre un total de más de quinientos. Varios de los grupos alcanzaron decenas de miles de seguidores en cuestión de horas y días; de hecho, en torno a un 10% de los usuarios protestaban contra el cambio. El feedback ante el lanzamiento no podía ser más negativo. Los empleados de Facebook llegaron a temer un auténtico motín frente a la sede de la empresa en Palo Alto y guardas de seguridad les escoltaron a la entrada y salida. Era la mayor crisis de comunicación a la que la joven red social se había enfrentado.

Zuckerberg ofreció una primera respuesta oficial desde su blog, en la que pedía calma y decía estar escuchando las protestas. Facebook no iba a cejar en su afán por conectar a las personas con la máxima eficacia posible. A pesar de las presiones por cerrar el canal, Zuckerberg ni se lo planteaba. Se mantuvo fiel a su visión en todo momento. Y es que se daba una curiosa paradoja: la rapidísima proliferación de estos numerosos grupos de protesta solo podía indicar que el news feed estaba funcionando. Mientras que  “Students Against Facebook News Feed” alcanzaba los 750.000 usuarios, otro grupo llamado “If this group reaches 100,000 my girlfriend will have a threesome” conseguía su objetivo en apenas tres días. Ahora, gracias al tablón de noticias, Facebook podía convertir cualquier contenido en viral.

Finalmente, Zuckerberg apoyó una solución de compromiso y anunció una serie de controles de privacidad que permitían a los usuarios decidir sobre los contenidos que se publicaban o no en la nueva página de inicio. Las aguas volvieron a su cauce, y Facebook había creado un sistema para subscribirse a la información de nuestros amigos, un RSS aplicado a las personas. Semanas después de este episodio, Facebook abrió su registro, que ya no se restringía a las universidades.

Puedes encontrar esta historia y otras muchas en el libro “El efecto Facebook”, de David Kirkpatrick, que describe los orígenes de la plataforma con todo lujo de detalles, ofreciendo un relato fidedigno y alternativo al de la célebre película “La red social”.

 

Foto: Brian Solis

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