Comentarios sobre Delivering happiness (la historia de Zappos)

Relato inspirador y útil. En Delivering happiness, a path to profits, passion, and purpose Tony Hsieh, CEO de Zappos, comparte su historia personal y la de la empresa líder en venta de calzado online con todo lujo de detalles. Fruto de un crecimiento trepidante, en 2009 Zappos fue vendida a Amazon en un canje de acciones valorado en 1.200 millones de dólares.

A continuación comento algunos de los aspectos que más me han llamado la atención.

Hacer cosas interesantes. A Tony no le tembló el pulso a la hora de dejar un trabajo seguro para fundar su primera empresa, LinkExchange, que vendieron a Microsoft por 265 millones de dólares en 1998. Tampoco para apostar todo el dinero que le quedaba en Zappos, cuando la compañía, a pesar de experimentar un alto crecimiento, rozaba la quiebra. Más que el dinero, a Tony le interesaba el realizar su visión sobre las cosas.

Servicio al cliente. En un momento determinado y como resultado de un proceso natural, Zappos supo definir una única característica diferenciadora y que en adelante informaría todas las decisiones de la compañía: el servicio al cliente por encima de todo. Es un claro ejemplo de empresa que encuentra el llamado “concepto del erizo”, acuñado por Jim Collins.

Este enfoque de obsesión por el cliente motivó que Zappos abandonara cualquier opción de drop shipping, a pesar de que la rentabilidad a corto plazo pudiera resentirse, pasando a controlar sus propios almacenes y proceso logístico; o que trasladaran su sede de San Francisco a Las Vegas, donde era más sencillo reclutar a personal de atención al cliente. Pasar horas al teléfono con un mismo cliente o atender cuestiones tan fuera de orden como asistir a un a un cliente con un pedido de pizza ilustran esta mentalidad de servicio en cualquier circunstancia. WOW your clients.

Cultura organizativa como prioridad. Tony y sus compañeros pusieron un enorme énfasis en la importancia de la cultura y valores de Zappos. El resultado tangible de esta inquietud es el célebre Culture Book, que Zappos actualiza anualmente, y en el que básicamente participan todos sus empleados.

Imagen por Charlie Llewellin.